在市场竞争越来越激烈,以及确立了卖方市场后,满足顾客需求是企业在新时期竞争 中能否保持竞争优势的关键因素。上世纪七十年代,日本质量管理专家赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出的质量功能展开(Quality Function Deployment,
QFD)成为企业成功提高顾客满意度的强有力武器,并在日本和北美一些国家得以全面普 及,并得到全面应用,这也是企业保持产品稳定,可靠的重要举措[44_45]。
1.3.3.1 QFD简要内容介绍
QFD从这一词的表面含义可以这样来认识:质量指的是顾客的质量需求;功能就是指 如何通过产品的功能来达到顾客的质量要求;展开是指把顾客的各项需求如何展开或传递 到组织的各主要执行环节。QFD是一种面向顾客需求的产品开发思想和方法论,它强调产 品从最开始阶段所进行的可行性分析,到设计、生产等各项工作都是以顾客的具体需求为
中心,把顾客的需求分解为管理部门、设计部门、制造工艺可以执行的各项具体信息,以 保证企业生产的产品质量达到市场的要求,同时也满足顾客的需求。
QFD中最关键的工作是通过构建质量屋(House of quality, HOQ)的矩阵框架,将相关 需求信息录入,在分析评价以后取得输出信息,并实现顾客需求向企业具有竞争优势的技 术目标值的转化。质量屋通常由左墙、天花板、房间、屋顶、右墙和地下室等几个广义矩 阵组成[46_49]。
6) 左墙一WhatS矩阵,是指顾客的需求以及重要度。顾客的需求可能有多种,通 过分析方法确定各种需求对顾客的重要程度就是重要度。
7) 天花板——Hows矩阵,指的是按照顾客的需求,应该怎么做,采取什么样的方 法和手段满足顾客的需求,Hows矩阵一般是基于顾客需求,产生“技术需求”。
8) 房间——WHATS与HOWS之间的相关矩阵,指代顾客需求和技术需求之间的 内在关联,即将顾客需求向技术需求转化,同时揭示两者的内在关联。
9) 屋顶一HOWS的相关矩阵,指的是各技术需求之间的相关,即一些技术需求 的改变,是否会使其他技术需求发生改变。
10) 右墙一HOWS评价矩阵,以顾客为视角,对产品的竞争进行科学评价,主要 有:市场对产品的竞争性评价、顾客对企业现有产品的评价和对改进后产品的评价等。
11) 地下室——Hows输出矩阵,包含选定产品的质量属性重要度、企业产品和竞争 对手相应产品的技术要求满足度等。
各阶段的质量屋输入和输出是市场规律在质量保障工程实践中的体现和应用,它以市 场顾客的需求为直接驱动,在定量分析以后,获得输出项——Hows项,实现了从需求向 过程的转化。
上世纪90年代,浙江大学熊伟教授等人开始在中国介绍和宣传QFD理论[5()]。近几年 来,QFD技术已引起中国学者的重视,并取得了一定研究成果[51_52]。
(1) QFD模型及应用
第一,在QFD模型以及具体所需要的改进情况来看,QFD主要典型模型是指:ASI 模型与GOAL/QPC模型。
ASI指的是美国的供应商协会。该模型把所有的顾客需求划分为四个阶段:产品策划、 零部件配置、工艺规划和生产规划[53]。在上述四个阶段都会有一个质量屋。在将总需求分 解时,上一步与下一步往往存在着承前启后的关系,也就是瀑布式分解过程[54]。
关于这一点,早在上世纪80年代,日本学者Akao教授提出了 GOAL/QPC模型,该 模型将QFD划分为四个阶段[55],组织、描述、突破和实施。在该模型中,Akao教授共对 其中的30个矩阵进行了界定。从分解情况来看,从矩阵库里找到合适的矩阵以满足实际 工作的要求。如QFD小组可以对顾客需求——产品特性与功能、功能与成本、产品特性 与失效等模型都一一进行分析。
以往的QFD理论就是以上述基本模型为基础的。然而这一模型仍然存在着缺陷。为 此,国内外学者对QFD模型提出了自己的改进建议。在上世纪90年代初,美国学者DonClausing将Pugh概念引入于QFD等各类技术的研究中,并把质量功能配置的概念引入进 来[56],使研究工作取得深入开展。EQFD含有五个相互有联系的过程[57]:相关分析和静/分 析、产品设计规范的结构化、质量屋、概念选择、系统/子系统分析。CindyAdiano等学者 通过质量屋原理,提出了顾客屋这一概念[58],进而基于此提出了质量功能展开理论,通过 顾客屋把顾客的需求与生产过程紧密关联在一起,同时通过反馈信息,改进各项产品和工 艺。Richard E.Zultner[59]和Robert L.Armacost[6Q]等指出了 QFD过程中离散顺序标度作为评 判刻度的不科学性,同时也指出依据顾客的各类层次需求,利用比例标度等作为具体的评 价尺度。刘鸿恩[61]将层次分析法(AHP)在QFD中加以使用,并建立了基于AHP理论的分 解模型,文中把顾客的满意程度充当为其中的总体指标,并建立了相应的顾客满意度层次 结构,使分解工作更加精确,并使得判断一致性更加完善。如今,寻求更为有效的新型QFD 分解模型仍然是进行理论与实践研究工作的关键问题所在。
其二,从QFD的应用方面来看,QFD最初在制造业里应用较多,比如冶金工业、航 天业、金属加工、武器设计等等[62_67]。而如今,QFD理论的运用领域已经相当广泛,从 最初的制造业,开始转向了软件业、服务业等[68_™],具体如表1.1所示。
表1.1 QFD发展与应用一览表
起止时间 |
参与 国家 |
应用 |
所属行业 |
1968-1970 |
曰本 |
提出QFD理念 |
— |
1971-1974 |
日本 |
日本某造船厂 |
船舶 |
1975-1978 |
日本 |
丰田企业 |
汽车 |
1980-1982 |
美国 |
福特企业 |
汽车 |
1983-1986 |
美国 |
惠普、3M、IBM、宝洁、美国供应商协会 ASI等 |
汽车、机械、 软件等 |
1987-1989 |
法国 |
法国某汽车企业 |
汽车工业、电子、 软件行业、服务行业等 |
20世纪90年代初 |
中国 |
中国少数企业 |
航天、机械等 |
21世纪初至今 |
全球 |
广泛 |
大多数企业 |
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